el Premio Nacional a la Calidad : ¿laureles o responsabilidad?

A todos nos ha alegrado profundamente el que nuestro servicio se haya adjudicado el Premio Nacional a la Calidad en la categría de servicios públicos. Se trata, sin duda, de un importante reconocimiento a todos quienes trabajamos en el SII, ya que se trata de un premio que da cuenta del desempeño organizacional en todos sus niveles.

El Premio Nacional a la Calidad es una iniciativa público-privada dirigida por el Centro Nacional de Productividad y Calidad – ChileCalidad, que considera tres aspectos fundamentales: resultados globales de la gestión, satisfacción de los clientes internos y externos, nivel de calidad de vida al interior de la organización. Se trata, más que de un premio, de un reconocimiento orientado a promover las prácticas de gestión de la Calidad Total en las empresas y organizaciones.

En este marco, ¿como no evaluar que dos hechos aparecidos en la prensa en el último mes, resultan fuertemente disonantes con esta distinción a la gestión de excelencia recibida por el SII?

Me refiero, por una parte, a las denuncias por Mobbing y Maltrato Laboral que han cruzado, en particular, a unidades de la Dirección Nacional del Servicio; y a las numerosas quejas de contribuyentes por las dificultades sufridas en la entrega del formulario 22 en el proceso de la Operación Renta. Ambas situaciones revelan importantes debilidades de nuestra institución en dos principios básicos de la Gestión de Excelencia: nivel de calidad de vida en el interior la organización y la satisfacción de los clientes internos y externos.

Sin duda, como éstas, y en diversas escalas, existen prácticas y procesos instalados en nuestro servicio que requieren ser mejorados y corregidos. Para la Gestión de Calidad Total, los errores no son un problema, por el contrario, existe un máxima fundacional de este parádigma que dice que: "el que descubre un error descubre un tesoro." La cuestión fundamental es que la organización esté dispuesta y sea capaz de aprender de sus errores, y abra los espacios para que los procesos involucrados en estos problemas sean mejorados por el conjunto de quienes participan en la organización.

Así, el Premio Nacional a la Calidad se dimensiona en toda su potencia: no se trata de una meta o de un laurel, sino de un punto de inflexión para el aprendizaje y perfeccionamiento permamente en nuestra institución.

Se trata de una responsabilidad adicional ante la sociedad, para todos quienes trabajamos en el SII. Ésta debe expresarse en el compromiso de cada funcionario del servicio, desde el director nacional, hasta el funcionario más nuevo, por aportar en el mejoramiento permanente de nuestros procesos y prácticas, en la consolidación de un clima laboral sano, de respeto y capaz de expandir las prácticas de una gestìón de excelencia.

Las situaciones de Mobbing y los problemas por la distribución del F22, son las primeras oportunidades que se abren ante la Dirección Nacional y el conjunto de los funcionarios del SII, para asumir la responsabilidad que el Premio Nacional a la Calidad les ha otorgado. Por nuestra parte, no nos cabe ninguna duda, de que los asociados y la Regional-Dirección Nacional de ANEIICH, están disponibles para mejorar los procesos y prácticas que llevaron a estas situaciones.